 海信深陷售后纠纷，消费者不满质保期内的电视要高额自费维修
“电视机外观没有任何外力痕迹。” “不是我的责任，我一分钱都不会出。” “监控都能拍到电视是自己坏的。” 近日，消费者接到数起关于海信电视的投诉。投诉者称他们的电视在质保期内出现了非人为屏幕故障，海信售后竟然要他们高额自费维修。 深耕黑电领域的海信为何陷入售后纠纷？消费者质保期内的电视为何要自费维修？对此，《消费者报道》展开了采访调查。 消费者质疑海信用“说明单”搪塞责任 今年4月，合肥的潘先生在苏宁易购花了2299元购买了一台海信65英寸智能电视。10月初，电视出现了黑屏故障，无法开机，且屏幕右上方拐角（稍下）处出现了碎裂。检修人员上门检查后，海信售后给到他的反馈是，外力引起的屏幕碎裂，人为原因导致的屏幕故障需要用户自费2000多元维修。 购买发票由潘先生提供 潘先生补充道，他在购买电视时额外购买了黑电主部件十年保（尊享）。 潘先生向记者表示，他与妻子已经70多岁，家里也没有小孩子，平时都是正常使用电视，不会产生所谓的外力。而且检修人员上门时只是简单看了几分钟和拍照，并没有进行具体检测。 潘先生向记者展示电视屏幕情况 在他的一再申诉下，海信方面找到一家名为“合肥美之彩电器服务有限公司”，出具了一份结论为“保外维修处理”的用户产品情况说明单。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 但潘先生查询到该公司没有质量鉴定相关资质。他认为情况说明并不是检测报告，上面并没有清楚列明故障的原因，海信企图用这份材料作为故障电视推责的依据。 合肥美之彩电器服务有限公司开具的用户产品情况说明单 目前，海信方面给出的解决方案是申请维修费用打折。但这个方案遭到了潘先生拒绝。“不是我的责任，我一分钱都不会出。”他认为海信应该为产品设计缺陷负责。海信的售后服务态度也让他萌生了退货退款的想法。 截至发稿时，潘先生仍就电视屏幕维修事宜与苏宁易购、海信进行协商。 消费者提供监控，海信不认可 今年2月，菏泽的李女士在海信专卖店花费4999元购买了一台海信65A57H电视。10月下旬，电视在正常打开后出现了花屏现象。检修人员上门检查后认为是外力因素导致屏幕出现了裂痕，进而引起花屏。 李女士提供的收据 “监控都能拍到电视是自己坏的。”从李女士提供的监控来看，电视被打开后，先是正常显示20秒左右，再出现花屏现象，期间并没有任何人为触碰以及外力挤压。据李女士讲述，检修人员看过监控以后向她表示会如实上报相关情况。 电视屏幕右下方出现裂痕，图片由李女士提供 后续，海信售后给到李女士的回复是，人为触碰导致的屏幕裂痕、花屏，监控不能作为证据使用。对方也将维修费用从2200元左右降价两次至1100元左右，并希望李女士在相关投诉平台撤销投诉。 李女士向记者表示，海信400热线的工作人员曾向她承诺，屏幕坏了，在能证明非人为导致的情况下，一年内凭发票可以免费更换屏幕。但李女士对于如今海信不认可监控的态度大为不解。 在《消费者报道》跟进事件后，截至发稿时，海信方面已提出为李女士免费更换屏幕。 高价电视也出问题？ “海信电视因外力导致故障被拒保”的情况似乎并不是个例。记者在黑猫投诉、小红书等平台上均注意到类似的投诉案例。 在小红书上，有投诉者不满海信售后提出“手指碰到也会导致内屏破裂”的说法。也有投诉者抱怨新买的电视不久就出问题，维修费快赶上电视机的价格。 截图来源：小红书 在黑猫投诉平台上，有投诉者指出屏幕外观是光滑、无碰撞痕迹的，售后却鉴定为人为损坏。还有投诉者对于海信售后无法修好电视感到不解。 截图来源：黑猫投诉 值得一提的是，类似的情况也出现在售价1万元以上的电视里。 今年9月，北京的王先生在“海信京东自营旗舰店”花了14384元给父母购买了一台100E5K海信ULED电视。安装正常观看两周后，电视出现了条纹状花屏现象，后来发展成花屏伴随局部黑屏。 电视出现花屏，图片由王先生提供 王先生联系店铺客服以后，对方回复花屏需要用户自费维修，费用为整机价格的80%。新买的电视需要其高额自费维修，这令王先生大为不满。 王先生提供的订单记录 后续，海信方面安排了售后人员上门检修，给出的判定为外力导致的损坏，无法提供质保服务。 王先生强调电视外观无任何痕迹 “电视机外观没有任何外力痕迹。”王先生曾就“外力因素是否等同于人为损坏”进行问询，但海信方面一直回避这个问题，只是一直致电他，希望他接受自费维修这个方案，费用也从最开始的12000多元不断下降，先后降至8000多元、7000多元、6000多元，最后为4000元左右，海信一名负责人向他表示系统显示的维修成本为8000多元，已经是成本价的5折了。 王先生对海信电视的质量以及售后感到失望。第一是一万多元的电视使用不到一个月就出问题；第二是电视出问题以后，海信在无相关证据支持的情况下，要求消费者自费承担责任，完全无视消费者本应享有的保修权益。 也有投诉者向记者提出了自己的质疑，他认为海信电视在没有人为外力作用的情况下产生内屏裂痕，可能与“电视追求极致超薄而影响屏幕基本强度”有关。 据记者了解，电视内屏碎裂的原因主要有以下几点，第一是外力冲击，外部物体直接撞击到电视；第二是温度变化，电视机内部或外部的温度变化会对内屏产生影响；第三是运输/安装，不当的运输和安装可能导致内屏受损；第四是制造/设计原因，电视机内部的电子元件设计不合理或使用了低劣材料。 海信视像2023年第三季度报告显示，其营业收入为392.26亿元，同比增20.65%；归母净利润为16.28亿元，同比增47.08%；扣非净利润为13.58亿元，同比增59.57%。 奥维云网第三季度数据显示，中国境内海信系电视零售额是市占率为30.6%，零售量市占率为27.9%，线下高端零售额市占率为38.5%，三项数据均呈现明显的上升趋势。 业绩数据和市占数据双丰收的背后，海信却深陷售后纠纷，引起了部分消费者对其产品质量以及售后服务态度的质疑。 就本文提及的消费投诉，《消费者报道》向海信方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。我们也将密切追踪相关投诉的最新进展。 |
